Οι αγορές μέσω Διαδικτύου έχουν αυξηθεί μαζικά, ειδικά τώρα που η δωρεάν παράδοση και οι επιστροφές, με πολλούς τρόπους πραγματοποίησης τους, αποτελούν τον κανόνα. Μπορείτε, για παράδειγμα, να παραγγείλετε διάφορες παραλλαγές του ίδιου ρούχου και στη συνέχεια να στείλετε πίσω τα ανεπιθύμητα.
Ενώ πολλά επιστρεφόμενα αντικείμενα μπορεί να είναι κατεστραμμένα ή ελαττωματικά, πολλά μέρη θα σας επιτρέψουν να επιστρέψετε κάτι μόνο και μόνο επειδή δεν σας αρέσει αυτό που παραγγείλατεΕ Και instagramming ακριβά ρούχα, για #OOTD (στολή της ημέρας) δημοσιεύσεις και στη συνέχεια η επιστροφή τους είναι ένα μέρος της Τάση "δοκιμάστε-αγοράστε".
"Πρώτα ο πελάτης" είναι η βάση όλων των στρατηγικών λιανοπωλητή. Πολλοί χρειάστηκε να θέσουν σε εφαρμογή συστήματα online πωλήσεων πολύ γρήγορα για να νικήσουν τον ανταγωνισμό. Τώρα όμως παλεύουν με τις συνέπειες. Τα ποσοστά απόδοσης από το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι αναφέρεται ως δύο έως τρεις φορές υψηλότερη σε σχέση με αυτά για αγορές στο κατάστημα. Και υπάρχουν μειονεκτήματα τόσο για τους λιανοπωλητές όσο και για τους πελάτες.
Τα κέρδη σβήστηκαν
Για τους πελάτες υπάρχει κόστος χρόνου. Εκτός από τον χρόνο που αφιερώνετε στην περιήγηση στο διαδίκτυο, το κλικ και η συλλογή συχνά σημαίνει ουρά για να παραλάβετε την αγορά σας. Με την παράδοση στο σπίτι, μπορεί να υπάρξει χρονοβόρα εργασία στη συσκευασία και την επιστροφή. Οι διαδικτυακές αγορές μπορούν επίσης να οδηγήσουν τους πελάτες σε υπερβολικές δαπάνες, λόγω ευκολίας καιέξυπνες τεχνικές μάρκετινγκ.
Οι λιανοπωλητές αντιμετωπίζουν σοβαρά προβλήματα υλικοτεχνικής υποστήριξης όταν πρόκειται να προσφέρουν ένα υπηρεσία omnichannel που συνδέει άψογα τις εμπειρίες των πελατών online και offline. Αυτό συμβαίνει επειδή τα περισσότερα χρησιμοποιούν συστήματα που έχουν σχεδιαστεί μόνο για παραδοσιακές λειτουργίες καταστημάτων. Υπάρχει ένας εκπληκτικός αριθμός πρόσθετων δαπανών για να είσαι λιανοπωλητής omnichannel, ο οποίος βρήκαμε είναι πολύ πιθανό να εξαλείψουν τα κέρδη από τις αυξημένες πωλήσεις στο Διαδίκτυο.
Για ένα έργο, αναθεωρήσαμε τις διαδικτυακές πολιτικές πωλήσεων και επιστροφών 100 Ευρωπαίων λιανοπωλητών, πραγματοποιήσαμε τέσσερις λεπτομερείς μελέτες περιπτώσεων με μεγάλους λιανοπωλητές του Ηνωμένου Βασιλείου και πραγματοποιήσαμε 17 δομημένες συνεντεύξεις με άλλες ευρωπαϊκές εταιρείες. Δημιουργήσαμε επίσης έναν υπολογισμό κόστους επιστροφών.
Χρησιμοποιώντας το κόστος λιανικής αναφοράς, μας έδειξε η έρευνα ότι για ένα αρκετά ακριβό είδος λιανικής πώλησης περίπου £ 89, θα εξακολουθούσε να υπάρχει κόστος £ 3 ανά τεμάχιο από διάφορα γενικά έξοδα, εάν δεν υπήρχαν επιστροφές του είδους.
Σε ποσοστό 20% των αποδόσεων (ο μέσος όρος για το ηλεκτρονικό εμπόριο), το κόστος των αποδόσεων αυξάνεται σε £ 11. Με ποσοστό επιστροφής 35% (ο μέσος όρος για ρούχα που αγοράζονται online) το κόστος επιστροφών είναι 20 λίρες Αγγλίας. Σε ποσοστό επιστροφής 70% (όπως αναφέρθηκε από ορισμένες γερμανικές εταιρείες ρούχων με τις οποίες μιλήσαμε), το προϊόν προκαλεί άμεση απώλεια για την εταιρεία.
Το κόστος τοποθέτησης
Διαισθητικά, η επιστροφή ενός αντικειμένου σε ένα κατάστημα, όπου υπάρχει ήδη προσωπικό και αποθήκες, μπορεί να φαίνεται αρκετά δαπανηρή, αλλά αυτό απέχει πολύ από την περίπτωση. Λογιστές KPMG διαπιστώθηκε ότι το κόστος διαχείρισης μιας επιστροφής, ακόμη και στο κατάστημα, μπορεί να είναι τριπλάσιο από το κόστος παράδοσης του προϊόντος στην πρώτη θέση. Αυτό συμβαίνει επειδή τα συστήματα πίσω από τις αποδόσεις είναι απίστευτα περίπλοκα λόγω του τρόπου διαχείρισης των αποθεμάτων. Τα καταστήματα πρέπει να έχουν ασφαλείς χώρους για την προστασία των αντικειμένων που επιστρέφονται από ζημιές και κλοπές, για παράδειγμα.
Στη συνέχεια, πρόκειται για κόστη που εμπλέκονται στα συστήματα υποστήριξης επιστροφών. Υπάρχει υλικό και εξειδικευμένο λογισμικό για τη διαχείριση των επιστρεφόμενων προϊόντων, καθώς και τις αρχικές διαδικτυακές πωλήσεις. Ένας πελάτης μπορεί να καλέσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, που συχνά στεγάζεται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, πριν πάει στο κατάστημα. Το μέσο κόστος συναλλαγής κάθε διοικητικής εργασίας σε μια επιχείρηση είναι περίπου 7 £ 10. Το Διαδίκτυο μειώνει, αλλά δεν εξαλείφει, το κόστος διαχείρισης.
Οι περισσότερες εταιρείες διαπιστώνουν ότι χρειάζονται ένα ειδικό κέντρο διανομής επιστροφών, που συχνά διευθύνεται από εταιρείες logistics τρίτων, και αναλαμβάνουν όλο το κόστος λειτουργίας μιας εγκατάστασης. Εάν είναι αχρησιμοποίητα και σε καλή κατάσταση, τα αντικείμενα που επιστρέφονται ενδέχεται να επιστρέψουν στην πώληση, αλλά μερικές φορές και λιγότερο εάν υπάρχουν εποχιακές εκπτώσεις. Εάν το αντικείμενο είναι κατεστραμμένο, ενδέχεται να υπάρξει κόστος επισκευής. Το αντικείμενο μπορεί να πωληθεί ακόμη και σε τρίτα μέρη που υπάρχουν απλώς για να πουλήσει πλεόνασμα μετοχών σε δευτερογενείς αγορές, δώθηκε σε φιλανθρωπία ή πηγαίνετε σε χωματερή. Όλα περιλαμβάνουν έξοδα μεταφοράς, διακίνησης και συναλλαγής.
Οι περισσότεροι πελάτες επιστρέφουν αντικείμενα με καλή πίστη (και καλή κατάσταση), αλλά υπάρχουν δόλιες συναλλαγές - και απάτες επιστροφής αυξάνεται.
Οι λογιστές παραμένουν απασχολημένοι με την αντιστοίχιση των επιστροφών χρημάτων με τα ληφθέντα αντικείμενα, ένα πρόβλημα ειδικά όταν χρησιμοποιήθηκαν ταμεία επισκεπτών για την ηλεκτρονική αγορά. Με όλες τις διαφορετικές τοποθεσίες, στοιχεία και χρηματοοικονομικές συναλλαγές, ο προσδιορισμός του κόστους των επιστροφών είναι εξαιρετικά χρονοβόρος και καμία από τις εταιρείες μελέτης περιπτώσεων δεν ήταν πλήρως σίγουρη για τα στοιχεία τους.
Τα καλά νέα είναι ότι μια πολύ μικρή βελτίωση στη μείωση των αποδόσεων έχει σημαντικό αντίκτυπο στην ουσία. Μία από τις εταιρείες μελέτης περιπτώσεων εξοικονόμησε 19 εκατομμύρια λίρες Αγγλίας σε διάστημα τεσσάρων ετών μέσω επενδύσεων χαμηλού κόστους σε επικοινωνίες και εξοπλισμό. Αυτές οι αποταμιεύσεις ισοδυναμούν είτε με το καθαρό κέρδος που θα αποκόμιζαν από 1.9 δισεκατομμύρια additional επιπλέον πωλήσεις είτε με 372 άτομα που απασχολούνταν με μέσο μισθό.
Ο χειρισμός των επιστροφών περιλαμβάνει επιπλέον γενικά έξοδα. Shutterstock
Παρ 'όλα αυτά, θέτει το ερώτημα πόσο μπορεί να διαρκέσει η πανταχού παρούσα δωρεάν επιστροφές, όπως την έχουμε γνωρίσει. Μπορεί να υποστηρίξετε ότι οι λιανοπωλητές κερδίζουν αρκετά χρήματα για να καλύψουν το κόστος και ότι μόνο οι μέτοχοι υποφέρουν. Αλλά αυτό το χαμένο καθαρό περιθώριο μπορεί επίσης να πληρώσει μισθούς προσωπικού ή να επανεπενδυθεί στην πληροφορική, στην ανάπτυξη νέων μετοχών και προϊόντων, καλύτερες υπηρεσίες πελατών και στην πρόληψη ζημιών. Πληρώνει επίσης για περιβαλλοντικά μέτρα που πρέπει να ληφθούν. Υποψιαζόμαστε ότι η αλλαγή είναι αναπόφευκτη όταν πρόκειται για το δέλεαρ των δωρεάν επιστροφών, αλλά θα είναι ενδιαφέρον να δούμε πώς επιλέγουν οι λιανοπωλητές να ανταποκριθούν σε αυτήν την πρόκληση.
Σχετικά με τους συγγραφείς
Lisa Jack, καθηγήτρια Λογιστικής, Πανεπιστήμιο του Πόρτσμουθ? Regina Frei, Senior Lecturer in Manufacturing Engineering and Supply Chain Management, Πανεπιστήμιο του Πόρτσμουθ, και Sally-Ann Krzyzaniak, Ερευνητική Συνεργάτης στη Λογιστική και τη Χρηματοοικονομική Διοίκηση, Πανεπιστήμιο του Πόρτσμουθ
Αυτό το άρθρο αναδημοσιεύθηκε από το Η Συνομιλία υπό την άδεια Creative Commons. Διαβάστε το αρχικό άρθρο.
Σχετικά βιβλία
at InnerSelf Market και Amazon
