1η Διάσκεψη Κορυφής Chatbot στο Ισραήλ 2016. (CC SA 4.0)

Είναι τόσο δύσκολο να μιλάς με ένα πραγματικό άτομο στο τηλέφωνο αυτές τις μέρες. Σχεδόν κάθε φορά που πρέπει να καλέσετε την τράπεζά σας, το γιατρό σας ή οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία, πιθανότατα θα σας υποδεχτεί μια αυτοματοποιημένη υπηρεσία που φαίνεται να έχει σχεδιαστεί για να σας εμποδίζει να μιλήσετε σε κάποιον που εργάζεται πραγματικά για την εταιρεία. Και αυτό θα μπορούσε σύντομα να επιδεινωθεί χάρη στην άνοδο των chatbots.

Τα Chatbots είναι προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης, που χρησιμοποιούνται συχνά σε εφαρμογές ή υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων. Έχουν σχεδιαστεί για να απαντούν στις ερωτήσεις των ανθρώπων με στυλ συνομιλίας και όχι απλώς να τους οδηγούν σε πληροφορίες όπως μια μηχανή αναζήτησης. Εταιρείες όπως Uber, Lufthansa και Πίτσα Express τα χρησιμοποιούν ήδη για να υποβάλουν ερωτήσεις πελατών και να κάνουν κρατήσεις και πολλά περισσότερα είναι στο δρόμο.

Έχουν τη δυνατότητα να βελτίωση ορισμένων πτυχών της εξυπηρέτησης πελατώνκαι είναι σίγουρα πιο εύκολο στη χρήση από τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα που δυσκολεύονται να κατανοήσουν ακόμη και τα βασικά προσωπικά σας στοιχεία. Αλλά είναι επίσης ένα άλλο εμπόδιο που χωρίζει τους πελάτες από έναν άνθρωπο που μπορεί στην πραγματικότητα να απαντήσει σε δύσκολες ερωτήσεις και, κυρίως, να δείξει τη συμπόνια και την καλή θέληση στην οποία βασίζεται συχνά η ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών. Υπάρχει η πιθανότητα τα chatbots να κάνουν τους καταναλωτές και τις εταιρείες να το βρουν με τον δύσκολο τρόπο.

Η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών, ή τουλάχιστον μέρος αυτής, είναι μια ελκυστική σκέψη για πολλές εταιρείες. Όχι μόνο μπορεί να μειώσει την έκθεση των ανθρώπινων υπαλλήλων σε πολλές από τις δυσάρεστες θέσεις εργασίας, αλλά μπορεί επίσης να βοηθήσει στη διαλογή πολλών συνηθισμένων ή ασήμαντων προβλημάτων από νωρίς πριν χρειαστεί η δαπανηρή προσοχή ενός ανθρώπου. Αυτό θα μπορούσε να βοηθήσει τις εταιρείες να μειώσουν το κόστος, ενώ ηρεμεί πελάτες που χρειάζονται απλές λύσεις σε τυπικά προβλήματα.

Αλλά η αντικατάσταση ανθρώπινων υπαλλήλων με τεχνητούς δεν είναι τόσο απλή. Κατ 'αρχάς, γλώσσα, με όλες τις παραλλαγές και τα λάθη της και παρά την αλήθεια εντυπωσιακή πρόοδο στην αυτόματη αναγνώριση και μετάφραση, εξακολουθεί να είναι ένα δύσκολο ζήτημα. Οι αυτοματοποιημένοι εκπρόσωποι εξακολουθούν να είναι σημαντικά λιγότερο ικανοί και γνώστες της γλώσσας και για ορισμένα προβλήματα θα ήταν δύσκολο ή αδύνατο να επικοινωνήσουμε.

Καλό αλλά όχι αρκετά καλό

Το ταλέντο είναι η ικανότητα να αποδίδει καλά. Το Mastery είναι η ικανότητα διόρθωσης μιας ασυνήθιστα δύσκολης κατάστασης. Υπάρχει μια τέχνη για τον χειρισμό της εξαίρεσης, και η καλή εξυπηρέτηση πελατών αφορά συχνά τις ασυνήθιστες ή απρόβλεπτες περιπτώσεις που αφορούν δυνητικά θυμωμένους πελάτες. Ενώ τα chatbots μπορούν να βρουν πειστικά απαντήσεις σε βασικές ερωτήσεις, το AI δεν είναι ακόμα αρκετά έξυπνο για να αντιμετωπίσει τα σπάνια και εξαιρετικά παραδείγματα.

Οι εταιρείες ενδέχεται να μην το βλέπουν αρχικά ως πρόβλημα, καθώς εισάγει έναν τρόπο διαχωρισμού των πελατών των οποίων η εξυπηρέτηση απαιτεί επιπλέον προσπάθεια. Μόνο εκείνοι των οποίων τα προβλήματα μπερδεύουν το bot πρέπει να μεταφερθούν σε έναν ανθρώπινο υπάλληλο. Αλλά μέσω αυτής της απογοητευτικής διαδικασίας συνομιλίας με έναν μπερδεμένο υπολογιστή είναι πιθανό να κάνει τον πελάτη πιο θυμωμένο με την υπηρεσία. Μακροπρόθεσμα, αυτό θα μπορούσε να τους ενθαρρύνει να αναλάβουν την επιχείρησή τους αλλού, ειδικά εάν είναι δύσκολο να ζητηθεί από έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο να έρθει στη διάσωση όταν το bot δεν κατάφερε να βοηθήσει.

Βίωσα μια έκδοση αυτού του ζητήματος μόνος μου όταν προσπαθώ να κλείσω ταξί μετά από διακοπή του τρένου. Όταν κάλεσα την τοπική εταιρεία για την οποία είχα έναν αριθμό, με έβαλαν σε μια αυτοματοποιημένη υπηρεσία που δεν μπόρεσε να καταλάβει πλήρως την τοποθεσία παραλαβής, σε όλες τις παραλλαγές ονομασίας και προφοράς που μπορούσα να σκεφτώ.

Μέσα από κάποια ηρεμία, ήμουν συνδεδεμένος με έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο, αλλά προτού έχω χρόνο να εκφωνήσω την κατάσταση μου, μου είπε «Θα σας βάλω στο σύστημα κρατήσεων» - και ο απειλητικός βρόχος συνέχισε ξανά. Η θλιβερή ιστορία τελείωσε με έναν πολύ μακρύ περίπατο, μια τυχερή παραλαβή από μια μαύρη καμπίνα που οδηγούσε ο άνθρωπος σε μια κατά τα άλλα ερημωμένη περιοχή, και έναν όρκο να απομακρυνθεί από τώρα η πρώτη εταιρεία όποτε είναι δυνατόν.

Τα αυτοματοποιημένα συστήματα ενδέχεται να είναι σε θέση να χειρίζονται κανονικές περιπτώσεις. Αλλά δεν μπορούν ακόμη να προσαρμοστούν σε εξαιρετικές περιστάσεις ή ακόμη και να αναγνωρίσουν ότι απαιτείται η ευελιξία της ανθρώπινης παρέμβασης. Και το πρόβλημα, από την άποψη του καταναλωτή, προχωρά πέρα ​​από αυτό. Ορισμένες καταστάσεις απαιτούν όχι μόνο την ανθρώπινη κατανόηση και την επίλυση προβλημάτων, αλλά ένα επίπεδο συμπόνιας και ενσυναίσθησης.

Ένα chatbot μπορεί να προγραμματιστεί για να υιοθετήσει ένα συγκεκριμένο στυλ αλληλεπίδρασης, αλλά αυτό θα ακούγεται παράξενα εκτός τόπου σε απρόσμενα ή δύσκολα περιβάλλοντα. Επί του παρόντος δεν υπάρχει πρακτικός οδικός χάρτης στην έρευνα για την τεχνητή νοημοσύνη για το πώς να εφαρμόσετε κάτι που μοιάζει πειστικά με την ανθρώπινη συμπόνια

Μερικές φορές οι θυμωμένοι πελάτες χρειάζονται ευγενικά λόγια και την ευκαιρία να εκφραστούν σε κάποιον που θέλει να ακούσει, καθώς και ή ακόμη και μερικές φορές αντί να επιλύσει πραγματικά το πρόβλημά του. Και συχνά η καλή εξυπηρέτηση πελατών βασίζεται σε χειρονομίες καλής θέλησης κατά τη διακριτική ευχέρεια των μεμονωμένων εργαζομένων, ακολουθώντας τα συναισθήματά τους ενσυναίσθησης και όχι ένα σύνολο σταθερών κανόνων.

Αυτό θα ήταν πολύ δύσκολο για την αναπαραγωγή της τεχνητής νοημοσύνης, επειδή εξαρτάται τόσο πολύ από το πλαίσιο της κατάστασης. Κατά τη γνώμη μου, η κατανόηση του περιβάλλοντος εξακολουθεί να είναι ένα από τα μεγάλα αόριστα και άλυτα προβλήματα της τεχνητής νοημοσύνης και είναι πιθανό να παραμείνει έτσι για αρκετά χρόνια ακόμη.

Παρ 'όλα αυτά, η υπόσχεση εξοικονόμησης κόστους και άλλα οφέλη του αυτοματισμού φαίνονται τόσο ελκυστικά που τα chatbots και άλλες υπηρεσίες πελατών AI θα συνεχίσουν να επεκτείνονται δραστικά τα επόμενα χρόνια. Το πιθανό αποτέλεσμα, τουλάχιστον μεσοπρόθεσμα, φαίνεται να είναι μια ακόμη πιο τεχνοκρατική αντιμετώπιση καταγγελιών με λιγότερη ευελιξία. Ή χειρότερα, όταν οι αλγόριθμοι γίνονται όλο και πιο εξευγενισμένοι, ένα αδιαφανής διαδικασία λήψης αποφάσεων με πολύ μικρό χώρο για την παρέμβαση ενός ανθρώπινου επόπτη.

Εάν θέλουμε να το αποφύγουμε αυτό, πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι ο τρόπος βοήθειας δεν ανοίγεται με καλές προθέσεις, αλλά βρίσκεται στην εκτίμηση του πόσο περιορισμένη είναι η AI στην κατανόηση των πλαισίων, των εξαιρέσεων και της ανθρώπινης κατάστασης.

Σχετικά με το Συγγραφέας

Daniel Polani, Καθηγητής Τεχνητής Νοημοσύνης, Πανεπιστήμιο του Hertfordshire

Αυτό το άρθρο δημοσιεύθηκε αρχικά στις Η Συνομιλία. Διαβάστε το αρχικό άρθρο.

Σχετικά βιβλία

at InnerSelf Market και Amazon