Η απεγγραφή από πλατφόρμες διαδικτύου μπορεί να είναι μια εσκεμμένα συγκεχυμένη εμπειρία. (sarah b/Unsplash)

Η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου των ΗΠΑ (FTC) υπέβαλε πρόσφατα μια καταγγελία δηλώνοντας ότι, εδώ και χρόνια, η Amazon "εξαπατούσε εν γνώσει της" τους καταναλωτές εγγραφούν για συνδρομές Prime και στη συνέχεια περιέπλεξαν τις προσπάθειές τους να ακυρώσουν.

Η FTC ισχυρίζεται ότι η Amazon "εξαπάτησε και παγίδευσε άτομα σε επαναλαμβανόμενες συνδρομές χωρίς τη συγκατάθεσή τουςμέσω χειριστικών, καταναγκαστικών ή παραπλανητικών τακτικών σχεδιασμού διεπαφής, γνωστών ως «σκοτεινά μοτίβα».

Τα εσωτερικά έγγραφα αποκαλύπτουν ότι η Amazon έδωσε την κωδική ονομασία της παρατεταμένης διαδικασίας ακύρωσης του Prime ως «Ιλιάδα.» Αυτό, όπως επισημαίνει η καταγγελία, παραπέμπει στο αρχαίο ελληνικό έπος περί ο μακρύς και επίπονος Τρωικός πόλεμος.

Η δουλειά μας αποκαλύπτει πώς τα σκοτεινά μοτίβα παίζουν βασικό ρόλο στη διατήρηση των χρηστών ενεργών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης — παρά τις προθέσεις και τις προσπάθειές τους να φύγουν.

Σκούρα σχέδια

Όποιος χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο έχει σχεδόν σίγουρα συναντήσει σκοτεινά μοτίβα. Ο όρος επινοήθηκε από τον Harry Brignull, έναν σύμβουλο εμπειρίας χρήστη στο Ηνωμένο Βασίλειο, ο οποίος άρχισε να συντάσσει παραδείγματα προβληματικών πρακτικών σχεδιασμού το 2010. Το σκοτεινό μοτίβο "Roach Motel" του Brignull περιγράφει συγκεκριμένα περιπτώσεις όπου οι πάροχοι διαδικτυακών υπηρεσιών να είναι εύκολο να μπεις σε μια κατάσταση αλλά δύσκολο να φύγεις.

Οι συνδρομές που είναι δύσκολο να ακυρωθούν έχουν κληρωθεί αυξημένη προσοχή από τις ρυθμιστικές αρχές, αλλά δεν αντιπροσωπεύουν σχεδόν τη μόνη κατάσταση όπου οι πάροχοι διαδικτυακών υπηρεσιών αποτρέπουν σκόπιμα τους χρήστες από το να ακυρώσουν ή να εγκαταλείψουν τις υπηρεσίες τους.

In την έρευνά μας στον σχεδιασμό εμπειρίας χρήστη, διαπιστώσαμε ότι οι ιστότοποι μέσων κοινωνικής δικτύωσης καθιστούν επίσης συχνά δύσκολο —ή ακόμα και αδύνατο— για τους χρήστες να απενεργοποιήσουν τους λογαριασμούς τους.

Ένα απόσπασμα από μια παρουσίαση που έκανε ο Χάρι Μπρίγκνουλ σχετικά με διάφορα σκοτεινά σχέδια.

Αποκάλυψη κοινών σκούρων μοτίβων

Η Εργαστήριο Έρευνας Γλωσσών και Πληροφορικής (LiT.RL) στο Πανεπιστήμιο του Δυτικού Οντάριο μελετά παραπλανητικές, ανακριβείς και παραπλανητικές πρακτικές πληροφόρησης. Συλλέξαμε δεδομένα από 25 ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης, που προέρχονται από μια λίστα με τα 50 πιο δημοφιλή τον Μάιο του 2020.

Στη συνέχεια χρησιμοποιήσαμε ανάλυση περιεχομένου για να ελέγξουμε τη διαδικασία απενεργοποίησης λογαριασμού για κάθε ιστότοπο οθόνη προς οθόνη, συμπεριλαμβανομένων των επιλογών που δόθηκαν (ή κρύφτηκαν) από τους χρήστες, καθώς και της ακριβούς διατύπωσης και των απεικονίσεων που εμφανίζονται. Θέλαμε να καθιερώσουμε ποιες στρατηγικές χρησιμοποιήθηκαν για να αποτρέψουν τους χρήστες να εγκαταλείψουν αυτούς τους ιστότοπους και πόσο διαδεδομένες ήταν. Η έρευνά μας αυτή τη στιγμή υποβάλλεται σε αξιολόγηση από ομοτίμους σε ένα περιοδικό αφιερωμένο στα κοινωνικά μέσα και κοινωνικά ζητήματα.

Συνολικά, η μελέτη μας αποκάλυψε πέντε βασικούς τύπους σκοτεινών μοτίβων — Πλήρης απόφραξη, Προσωρινή απόφραξη, Συσκότιση, Υποκινήσεις για επανεξέταση και Συνέπειες — και 13 υποτύπους, που σχετίζονται ειδικά με την απενεργοποίηση λογαριασμών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Αποθαρρυντικές τακτικές

Όπως η διαδικασία ακύρωσης του Amazon Prime που περιγράφεται στην καταγγελία της FTC, αυτές οι στρατηγικές σπάνια αναπτύσσονταν μεμονωμένα: οι ιστότοποι στο δείγμα μας χρησιμοποιούσαν 2.4 σκοτεινά μοτίβα κατά μέσο όρο και πέντε ιστότοποι περιείχαν πέντε ή περισσότερα σκοτεινά μοτίβα για να αποτρέψουν την απενεργοποίηση λογαριασμού.

Ένας ιστότοπος απλώς δεν παρείχε καμία επιλογή στη διεπαφή για τον χρήστη να απενεργοποιήσει τον λογαριασμό του και προειδοποίησε ότι τα αιτήματα για απενεργοποίηση λογαριασμού δεν θα ληφθούν υπόψη από τους διαχειριστές του ιστότοπου (Πλήρης απόφραξη).

Εννέα ιστότοποι εμπόδισαν τη διαδρομή προς την απενεργοποίηση του λογαριασμού επιβαρύνοντας τον χρήστη με περιττή εργασία, όπως συνομιλία με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας σε πραγματικό χρόνο ή απάντηση σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για επιβεβαίωση της απόφασής του να αποχωρήσει (Προσωρινή απόφραξη).

Επτά ιστότοποι μπέρδεψαν ή παραπλανούν τον χρήστη, για παράδειγμα, κρύβοντας το κουμπί για την έναρξη της διαδικασίας απενεργοποίησης λογαριασμού σε μια ασυνήθιστη τοποθεσία ή κάνοντας το ίδιο το κουμπί μικρό και αχνό (Συμπλακοποίηση).

Δεκαπέντε ιστότοποι βασίστηκαν σε πιο διαφανείς προσπάθειες για να πείσουν τον χρήστη να το ξανασκεφτεί, συχνά χρησιμοποιώντας γλώσσα και γραφικά που προκαλούσαν φόβο, ενοχή ή αμφιβολία - όπως θλιμμένα πρόσωπα, μεγάλη κόκκινη "προειδοποίηση!" ετικέτες και διακηρύξεις ότι «θα ήταν κρίμα να σε έβλεπα να φεύγεις!» (Παρακινήσεις για επανεξέταση).

Ακόμα κι αν ο χρήστης ήταν σε θέση να απενεργοποιήσει επιτυχώς τον λογαριασμό του, αντιμετώπιζε συχνά ευκαιρίες ή πίεση για επιστροφή (Συνέπειες). Δώδεκα ιστότοποι συνέχισαν να επικοινωνούν με τον χρήστη μέσω email ή πρόσφεραν επανενεργοποίηση λογαριασμού για καθορισμένο χρονικό διάστημα. ένας ιστότοπος κατέστησε δυνατή την εκ νέου ενεργοποίηση για την υπερβολικά μεγάλη περίοδο ενός έτους.

Ακόμη χειρότερα, τέσσερις ιστότοποι πρόσφεραν επανενεργοποίηση λογαριασμού επ' αόριστον, πράγμα που σημαίνει ότι ο λογαριασμός και τα σχετικά δεδομένα δεν θα μπορούσαν ποτέ να διαγραφούν οριστικά.

Πολύπλοκα κίνητρα

Ενώ οι άνθρωποι μπορεί να επιθυμούν να ακυρώσουν μια συνδρομή στο Amazon Prime για να αποφύγουν ανεπιθύμητες χρεώσεις, τα κίνητρα για να εγκαταλείψουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πιο περίπλοκα. Η έρευνα δείχνει ότι οι χρήστες αναφέρετε μια σειρά από λόγους για να εγκαταλείψετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, συμπεριλαμβανομένων ανησυχιών για την ιδιωτικότητα, τον εθισμό και τη μειωμένη ευημερία. Μια άλλη μελέτη διαπίστωσε ότι «Τουλάχιστον το 35.5% των προσπαθειών διαγραφής λογαριασμού [social media] δεν κατέληξαν σε διαγραμμένο λογαριασμό».

Η έρευνά μας μπορεί να βοηθήσει τους ανθρώπους να αντισταθούν στα σκοτεινά μοτίβα που εμποδίζουν τις προσπάθειές τους να εγκαταλείψουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με διάφορους τρόπους.

Πρώτον, η εφιστώντας την προσοχή σε αυτές τις πρακτικές μπορεί να ενημερώσει τους χρήστες για κοινές στρατηγικές και να προτείνει χρήσιμους πόρους. Η ιστοσελίδα Απλώς διαγράψτε με, για παράδειγμα, συλλέγει απευθείας συνδέσμους προς σελίδες απενεργοποίησης λογαριασμών για πολλές διαδικτυακές υπηρεσίες.

Δεύτερον, μετά τον αυξημένο έλεγχο που έχουν αντιμετωπίσει οι ανεπιθύμητες συνδρομές από την FTC καθώς και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, οι ρυθμιστικές αρχές θα πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή στα σκοτεινά μοτίβα στο πλαίσιο της απενεργοποίησης λογαριασμού.

Με βάση την έρευνά μας, προτείνουμε στους ιστότοπους να υιοθετήσουν μια απλή διαδικασία απενεργοποίησης λογαριασμού δύο βημάτων όπου οι χρήστες κάνουν κλικ σε ένα κουμπί που είναι εύκολο να εντοπιστεί και οριστικοποιούν την επιλογή τους μέσω μιας ουδέτερης οθόνης επιβεβαίωσης ή εισάγοντας τον κωδικό πρόσβασής τους.

Αυτές οι συστάσεις είναι σύμφωνες με «κάντε κλικ για ακύρωση», που προτάθηκε από την FTC τον Μάρτιο του 2023. Οι προτεινόμενοι κανόνες προβλέπουν έναν απλό μηχανισμό ακύρωσης για συνδρομές και την εξάλειψη των προτάσεων πωλήσεων ή των τροποποιήσεων στη διαδικασία ακύρωσης, εκτός εάν ο καταναλωτής συμφωνήσει ρητά να τους ακούσει.

Όλο και περισσότερο, οι ρυθμιστικές αρχές αναγνωρίζουν ότι οι ιστότοποι αναπτύσσουν λεπτές τακτικές σχεδιασμού για να κρατούν τους χρήστες παγιδευμένους σε ανεπιθύμητες υπηρεσίες. Ενώ ο αγώνας για την εξάλειψη των σκοτεινών μοτίβων που αφθονούν στο διαδίκτυο είναι ένα περίπλοκο έργο, η καταγγελία της FTC κατά της Amazon αντιπροσωπεύει ένα σαφές βήμα προς τη σωστή κατεύθυνση.

Σχετικά με το Συγγραφέας

Ντομινίκ Κέλι, Υποψήφιος Διδάκτορας, Σπουδές Πληροφόρησης και ΜΜΕ, Δυτικό Πανεπιστήμιο και Victoria L. Rubin, Αναπληρωτής Καθηγητής & Διευθυντής του Εργαστηρίου Γλώσσας & Πληροφορικής Έρευνας (LiT.RL), Δυτικό Πανεπιστήμιο

Αυτό το άρθρο αναδημοσιεύθηκε από το Η Συνομιλία υπό την άδεια Creative Commons. Διαβάστε το αρχικό άρθρο.