Οι ανοιχτές γραμμές κρίσης υπάρχουν εδώ και χρόνια, αλλά μέχρι πρόσφατα υπήρχαν πολύ λίγα στοιχεία για τα οποία οι συμβουλευτικές στρατηγικές φαινόταν πιο αποτελεσματικές για να βοηθήσουν τους ανθρώπους να αντιμετωπίσουν. Η πρόσφατη εμφάνιση γραμμών βοήθειας για κρίσεις βάσει κειμένου το αλλάζει.
Σχεδιασμένες για άτομα που προτιμούν την αποστολή γραπτών μηνυμάτων από την ομιλία, αυτές οι υπηρεσίες δημιουργούν μεγάλα σύνολα δεδομένων ανώνυμων συνεδριών παροχής συμβουλών - πρώτη ύλη που οι επιστήμονες υπολογιστών μπορούν να μελετήσουν για να προσδιορίσουν τις λέξεις και τις τεχνικές που φαίνεται να βελτιώνουν τα αποτελέσματα.
«Αν μιλάς για το μέλλον, είναι πιο πιθανό να μιλήσω για το μέλλον. Αν μιλάω θετικά, θα έχετε περισσότερες πιθανότητες να μιλήσετε θετικά. "
«Μέχρι τώρα, οι περισσότερες έρευνες σχετικά με την παροχή συμβουλών παρέμειναν μικρής κλίμακας, εξετάζοντας φωνητικά αντίγραφα μόνο μερικών δεκάδων συνεδριών», λέει η Jure Leskovec, αναπληρωτής καθηγητής της επιστήμης των υπολογιστών στο Πανεπιστήμιο του Στάνφορντ.
Ο Leskovec και οι συνεργάτες του ανέλυσαν 660,000 μηνύματα κειμένου από 15,000 συνεδρίες συμβουλευτικής κρίσης. Σε ένα χαρτί στο Συναλλαγές του Συλλόγου Υπολογιστικής Γλωσσολογίας, οι ερευνητές εντοπίζουν διάφορες τεχνικές που σχετίζονται με επιτυχημένες συνεδρίες, όπως εξατομίκευση ανταλλαγών, γρήγορη πρόσβαση στη ρίζα του προβλήματος και χρήση λέξεων και φράσεων για να κατευθύνουν τις συνομιλίες σε ένα θετικό κομμάτι.
Ο Leskovec λέει ότι πιστεύει ότι τέτοια ευρήματα θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για να εκπαιδεύσουν τους συμβούλους πώς να ανταποκρίνονται πιο αποτελεσματικά όταν ένα άτομο εν μέσω κρίσης φτάνει για βοήθεια. «Μπορούμε να δούμε τάξεις μεγέθους περισσότερα δεδομένα από τις προηγούμενες μελέτες που επιτρέπονται, για να αποκτήσουμε νέες γνώσεις και να προσδιορίσουμε με ακρίβεια ποιες στρατηγικές συμβουλευτικής λειτούργησαν», λέει.
Απο την αρχη μεχρι το τελος
Για αυτήν τη μελέτη, οι ερευνητές ανέπτυξαν νέες μεθόδους ανάλυσης φυσικής γλώσσας για να καθορίσουν πώς οι λέξεις και οι φράσεις που χρησιμοποίησαν οι σύμβουλοι επηρέασαν εάν οι αναξιοπαθούντες γραπτές υπηρεσίες ανέφεραν ότι αισθάνονται καλύτερα στο τέλος της συνομιλίας.
Συγκεκριμένα, αντίθετα με τη γλώσσα που χρησιμοποιούν οι σύμβουλοι που είναι πολύ επιτυχημένοι στο να κάνουν τους γραπτές υπηρεσίες να αναφέρουν ότι αισθάνονται καλύτερα με τη γλώσσα εκείνων των συμβούλων που ήταν γενικά λιγότερο επιτυχημένοι
Οι ερευνητές ανακάλυψαν ότι όλες οι συμβουλευτικές συνομιλίες ακολούθησαν πέντε στάδια: εισαγωγή, ρύθμιση προβλημάτων, εξερεύνηση προβλημάτων, επίλυση προβλημάτων και ολοκλήρωση.
Κάθε στάδιο μπορεί να χαρακτηρίζεται από τις λέξεις που χρησιμοποιούν οι σύμβουλοι καθώς και οι χρήστες κειμένου. Για παράδειγμα, το στάδιο εισαγωγής χαρακτηρίστηκε από χαιρετισμούς και από τις δύο πλευρές και το στάδιο ολοκλήρωσης έδειξε στους γραπτές υπηρεσίες να εκφράζουν την εκτίμησή τους και τους συμβούλους να χρησιμοποιούν λέξεις όπως «οποιαδήποτε στιγμή», «καληνύχτα» και «εκτίμηση».
Πώς να τραβήξετε τους ανθρώπους
Αυτά τα στάδια ήταν ανεξάρτητα από το θέμα, το οποίο θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε, από προβλήματα σχέσεων έως σκέψεις αυτοκτονίας. Αλλά αναλύοντας και συγκρίνοντας πώς οι πιο επιτυχημένοι και λιγότερο επιτυχημένοι σύμβουλοι προχώρησαν στα στάδια, οι ερευνητές ανακάλυψαν μια βασική διαφορά.
«Οι επιτυχημένοι σύμβουλοι έφτασαν γρήγορα στο επίκεντρο του θέματος και πέρασαν περισσότερο από τη συνομιλία που ασχολούνται με το πρόβλημα», λέει ο Althoff. "Οι λιγότερο επιτυχημένοι σύμβουλοι χρειάστηκαν πολύ περισσότερο χρόνο για να γνωρίσουν το πρόβλημα."
Αυτό το εύρημα σχετίζεται με ένα άλλο ενδιαφέρον μοτίβο: οι επιτυχημένοι σύμβουλοι τείνουν να ανταποκρίνονται πιο αποτελεσματικά σε διφορούμενα μηνύματα. Παρουσιάζεται με την ίδια ακριβώς κατάσταση - για παράδειγμα, ένας διαχωρισμός με έναν φίλο ή μια φίλη - ένας επιτυχημένος σύμβουλος συνήθως ζητά περισσότερες διευκρινιστικές ερωτήσεις. Παραφράζουν τις απαντήσεις για να βεβαιωθούν ότι καταλαβαίνουν και ευχαριστούν το texter για την επικοινωνία.
Εν ολίγοις, οι επιτυχημένοι σύμβουλοι κάνουν περισσότερα για να σχεδιάσουν το σφιχτό texter και να φτάσουν στην ουσία του προβλήματος του ατόμου. Όπως εξηγεί ο Althoff, αυτό σημαίνει ότι οι επιτυχημένοι σύμβουλοι τείνουν να μιλούν περισσότερο. Εξατομικεύουν τα μηνύματά τους στο συγκεκριμένο texter και την κατάσταση, έτσι ώστε τα σχόλιά τους να ακούγονται φυσικά. Η μελέτη έδειξε ότι οι αποστολείς τείνουν να μιλούν περισσότερο για συγκεκριμένα θέματα όταν οι σύμβουλοι προχώρησαν σε αυτά τα θέματα. Έτσι, οι σύμβουλοι μπορούν να βάλουν τους κειμενικούς σε ένα καλύτερο μυαλό κάνοντας λεπτές αλλαγές στη δική τους γλώσσα.
«Αν μιλάς για το μέλλον, θα είναι πιο πιθανό να μιλήσω για το μέλλον», όπως λέει ο Althoff. "Αν μιλάω θετικά, θα έχετε περισσότερες πιθανότητες να μιλήσετε θετικά."
Αυτός ο τύπος ανάλυσης μπορεί να εφαρμοστεί βραχυπρόθεσμα στην κατάρτιση συμβούλων κρίσεων και, καθώς οι τεχνικές ανάλυσης γλωσσών βελτιώνονται, ίσως οδηγήσουν ακόμη και στην ανάπτυξη αυτοματοποιημένων συνομιλητών που υποστηρίζουν τους συμβούλους κατά τη διάρκεια της κατάρτισης και των πραγματικών συζητήσεων.
«Αυτά τα είδη εφαρμογών καθίστανται δυνατά όταν φέρνουμε τη δύναμη της ανάλυσης φυσικής γλώσσας και της τεχνητής νοημοσύνης να φέρει σε εξαιρετικά μεγάλα σύνολα δεδομένων πραγματικών συζητήσεων για κρίσεις», λέει ο Leskovec.
Πηγή: Μαρίνα Κρακόβσκι για Πανεπιστήμιο του Στάνφορντ
Σχετικά βιβλία
at InnerSelf Market και Amazon
