Τοιχογραφία Ηράκλειτου και Δημόκριτου από το 1477. Ντόνατο Μπραμάντε

Καθώς περπατούσα μέσα από το Μουσείο V&A στο Λονδίνο πριν από λίγες μέρες, δύο αγάλματα τράβηξαν αμέσως την προσοχή μου. Ήταν ο Ηράκλειτος και ο Δημόκριτος, ένα ζευγάρι Ελλήνων στοχαστών γνωστών ως «οι φιλόσοφοι που κλαίνε και γελούν». Ο Ηράκλειτος πήρε το όνομά του από το ότι ήταν μελαγχολικός και λυπημένος, ενώ ο Δημόκριτος φορούσε πάντα μάσκα ευθυμίας.

Οι άνθρωποι είναι, και ήταν πάντα, πολύ ευαίσθητοι στις συναισθηματικές εκφράσεις των άλλων. Όπως ήταν αναμενόμενο, οι μελέτες το έχουν δείξει προτιμάμε πολύ τους ανθρώπους που φαίνονται χαρούμενοι σε αυτούς που φαίνονται λυπημένοι ή ουδέτεροι. Ποιο είναι όμως το συναισθηματικό κόστος του να είσαι σαν τον Δημόκριτο, να κάνεις πάντα ένα χαμόγελο; Είναι δίκαιο να ζητάμε από τους ανθρώπους να το κάνουν στη δουλειά; Μόλις εξετάσαμε τα στοιχεία σχετικά με το θέμα – και τα ευρήματα είναι ανησυχητικά.

Ο λόγος που μας αρέσει τόσο πολύ ένα χαρούμενο πρόσωπο είναι επειδή τα θετικά συναισθήματα στους άλλους ενισχύουν αμέσως τη δική μας ψυχική κατάσταση. Για παράδειγμα, μια πρόσφατη μελέτη έδειξε ότι στο γρήγορο ραντεβού, τα άτομα που εμφανίζονταν θετικά προκάλεσαν περισσότερα αναζωογονητικά συναισθήματα στους άλλους και ήταν πιο επιθυμητά για ένα δεύτερο ραντεβού.

Deep Acting Happy εναντίον Surface Acting Happy

Ποιες είναι όμως οι συναισθηματικές συνέπειες της προσπάθειας να φαίνεσαι χαρούμενος για να ευχαριστήσεις τους άλλους; Το πρωτοποριακό έργο του Arlie Hochschild χώρισε μια τέτοια «συναισθηματική εργασία» σε δύο ποικιλίες: βαθιά δράση και επιφανειακή δράση. Χρησιμοποιούμε επιφανειακή δράση όταν προσαρμόζουμε τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες του σώματος χωρίς να αλλάξουμε ουσιαστικά τη συναισθηματική μας κατάσταση – για παράδειγμα να χαμογελάμε χωρίς να είμαστε χαρούμενοι.

Η βαθιά υποκριτική, από την άλλη πλευρά, είναι όταν προσπαθούμε να αλλάξουμε πώς νιώθουμε σκεπτόμενοι κάτι που προκαλεί επιθυμητά συναισθήματα ή μειώνει τη σημασία μιας αρνητικής εμπειρίας. Μπορείτε, για παράδειγμα, να σκεφτείτε τις επερχόμενες διακοπές όταν έχετε να κάνετε με έναν δύσκολο πελάτη ή να προσδιορίσετε κάτι γι' αυτόν που σας αρέσει.

Και οι δύο τεχνικές μπορούν να μας βοηθήσουν να αναπτύξουμε καλύτερες σχέσεις στο σπίτι και στη δουλειά σε κάποιο βαθμό, αλλά, συνολικά, η βαθιά υποκριτική βοηθά να ασκήσουμε ένα πιο γνήσιο συναίσθημα. Πράγματι, μια πρόσφατη μελέτη διαπίστωσε ότι οι σερβιτόροι που ασχολούνταν με βαθιά ηθοποιία έτειναν να παίρνουν περισσότερες φιλοδωρήματα από άλλους.

Βαρύ τίμημα για τους εργαζόμενους

Οι υπάλληλοι του τομέα των υπηρεσιών βιώνουν σαφώς πίεση για να εκτελέσουν συναισθηματική εργασία – καταπιέζοντας ή ενισχύοντας συγκεκριμένα συναισθήματα για να κάνουν τους πελάτες χαρούμενους και να τους ενθαρρύνουν να επιστρέψουν. Οι περισσότερες εμπειρικές μελέτες για τη συναισθηματική εργασία έχουν ανακαλύψει αρνητικά αποτελέσματα.

Τα άτομα που εκτελούν επιφανειακή δράση «βάζουν μάσκα», η οποία δημιουργεί μια ανθυγιεινή εσωτερική σύγκρουση μεταξύ εκφραζόμενων και αισθητών συναισθημάτων. Μια ανασκόπηση 95 μελετών το 2011 έδειξε ότι η χρήση επιφανειακής δράσης συνδέεται με συναισθηματική εξάντληση, καταπόνηση, μειωμένη εργασιακή ικανοποίηση και φτωχότερη προσκόλληση στην εργοδοτική οργάνωση. Δημιουργεί επίσης ψυχοσωματικά προβλήματα όπως προβλήματα ύπνου, πονοκεφάλους και πόνους στο στήθος.

Η βαθιά δράση, από την άλλη πλευρά, συνδέθηκε με ορισμένα θετικά αποτελέσματα – όπως μεγαλύτερη προσωπική επιτυχία, ικανοποίηση πελατών και προσκόλληση στον εργοδότη. Αυτό οφείλεται πιθανώς στο ότι βοηθά στην άσκηση πιο αυθεντικών συναισθημάτων, κάτι που εκτιμάται από τους πελάτες και τους συναδέλφους. Μπορεί επίσης να βοηθήσει να να επιτρέψουν πιο ικανοποιητικές κοινωνικές αλληλεπιδράσεις.

Ωστόσο, δεν είναι όλα καλά. Η βαθιά υποκριτική συνδέθηκε επίσης με μεγαλύτερη συναισθηματική εξάντληση και περισσότερα ψυχοσωματικά παράπονα. Παρά τα αντικρουόμενα επιχειρήματα μεταξύ των ερευνητών, φαίνεται ότι τόσο η επιφανειακή όσο και η βαθιά δράση μπορεί να είναι επιβλαβείς για έναν εργαζόμενο.

Σκεφτείτε τη μεγαλύτερη εικόνα. Εάν η συναισθηματική εργασία μας εξουθενώνει και οδηγεί σε συσσώρευση στρες και καταπόνησης, θα μπορούσε να έχει αρνητικό αντίκτυπο στις σχέσεις μας. Ορισμένες θεωρίες προτείνουν ότι η δύναμη της θέλησης και η αυτορρύθμιση εξαρτώνται από μια περιορισμένη δεξαμενή πνευματικών πόρων που μπορούν να εξαντληθούν. Και θα μπορούσε να υποστηριχθεί ότι η επαναλαμβανόμενη συναισθηματική εργασία καταναλώνει αυτούς τους πόρους. Κατά συνέπεια, αντί να συμπεριφέρεστε καλά με τους άλλους, το παραμικρό έναυσμα μπορεί να εκραγεί σε επιθετικές αντιδράσεις.

Την τελευταία δεκαετία έχω κάνει έρευνα στον τομέα του εργασιακού εκφοβισμού. Γνωρίζω ότι η επιθετικότητα στο χώρο εργασίας μπορεί να προκληθεί από το άγχος. Σε αγχωτικές συνθήκες γινόμαστε πιο αμυντικοί, ευαίσθητοι και, ως εκ τούτου, πιο πιθανό να ενεργούμε εχθρικά. Και δεδομένου ότι η συναισθηματική εργασία δημιουργεί άγχος και πίεση, θα ήταν λογικό ότι θα μπορούσε επίσης να προκαλέσει επιθετικότητα.

Ο συνάδελφός μου Asta Medisauskaite και αποφάσισα να μάθω. Ως σημείο εκκίνησης, πραγματοποιήσαμε μια συστηματική ανασκόπηση των υπαρχουσών ερευνητικών εργασιών που συνδέουν τη συναισθηματική εργασία και την επιθετικότητα προς τους άλλους στην εργασία. Εξετάσαμε 12 πρόσφατες μελέτες (οι περισσότερες δημοσιεύτηκαν το 2015 και το 2016) οι οποίες εξέτασαν συγκεκριμένα τη συναισθηματική εργασία και τις δυσλειτουργικές σχέσεις στο χώρο εργασίας.

Η κριτική μας, δεν έχει δημοσιευθεί ακόμη, αλλά παρουσιάστηκε στο πρόσφατο συνέδριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης Εργασίας και Οργανωσιακής Ψυχολογίας, καταδεικνύει ότι στις περισσότερες περιπτώσεις η επιφανειακή δράση συνδέθηκε με επιθετική συμπεριφορά προς τους πελάτες και τους συναδέλφους στην εργασία. Η βαθιά υποκριτική συνδέθηκε με την επιθετικότητα προς τους συναδέλφους σε μια μελέτη. Οι επιθετικές ενέργειες αναφέρθηκαν από τους ίδιους τους συμμετέχοντες σε ορισμένες περιπτώσεις και από συναδέλφους ή προϊσταμένους σε άλλες.

Στο μέλλον θέλουμε να δούμε αν το φύλο, το πολιτιστικό υπόβαθρο, η εκπαίδευση και η κοινωνικοποίηση σε οργανισμούς επηρεάζουν τη συναισθηματική εργασία και τις σχέσεις στην εργασία. Ως δεύτερο βήμα σχεδιάζουμε την υλοποίηση μιας ποιοτικής μελέτης, με συνεντεύξεις από υπαλλήλους του τομέα των υπηρεσιών. Επιπλέον, αναζητούμε τρόπους για να αναπτύξουμε ένα κοινό έργο παρέμβασης με θεατρικούς ηθοποιούς και σκηνοθέτες, μεταφέροντας τεχνικές σκηνικής υποκριτικής σε οργανισμούς του τομέα των υπηρεσιών.

Προς το παρόν, ενώ γνωρίζουμε ότι η συναισθηματική εργασία μπορεί να υποχωρήσει για έναν οργανισμό, στην πραγματικότητα μπορεί πραγματικά να εμποδίσει την απόδοση. Εάν αποδεχτούμε ότι όλοι έχουμε έναν εσωτερικό Ηράκλειτο που πρέπει να λάμπει περιστασιακά, μπορεί να μπορέσουμε να μειώσουμε το άγχος και την επιθετικότητα στον εργασιακό χώρο – κάνοντάς τον τελικά πιο χαρούμενο και παραγωγικό χώρο.

Σχετικά με το Συγγραφέας

Milda Perminiene, ανώτερη λέκτορας εργασιακής ψυχολογίας, Πανεπιστήμιο του East London

Αυτό το άρθρο δημοσιεύθηκε αρχικά στις Η Συνομιλία. Διαβάστε το αρχικό άρθρο.

Σχετικές Βιβλία:

at InnerSelf Market και Amazon