Αφήνετε το αυτοκίνητό σας στο μηχανικό για ένα σέρβις ρουτίνας πριν από την καλοκαιρινή σας απόδραση στην ακτή. Όταν χτυπάει το κινητό σας, χτυπιέστε από ανεπιθύμητα νέα: ο μηχανικός περνάει από μια λίστα εξαρτημάτων που χρειάζονται επειγόντως αντικατάσταση για να αποφευχθεί μια βλάβη στη μέση του αυτοκινητόδρομου. Αφού αποδεχτείς τη μοίρα σου, ποτέ δεν μαθαίνεις αν χρειαζόσουν πραγματικά να αντικαταστήσεις αυτά τα εξαρτήματα ή αν ο μηχανικός μόλις σε έσπασε.
Υπηρεσίες σαν αυτές - για τις οποίες παραμένει ασαφές εάν η υπηρεσία ήταν πραγματικά απαραίτητη - είναι αυτό που αποκαλούν οι οικονομολόγοι "εμπορεύματα πίστης". Οι αγορές αγαθών Credence αποτελούν εστία αμφισβητήσιμες πρακτικές. Η τυπική συμβουλή για τους καταναλωτές είναι να λάβουν ένα δεύτερη γνώμη και ελέγξτε τις κριτικές.
Τι γίνεται όμως αν ένας καλοπροαίρετος μηχανικός ανακαλύψει ότι το αυτοκίνητό σας χρειάζεται μεγάλη επισκευή; Σε αυτήν την περίπτωση, ο μηχανικός αντιμετωπίζει ένα υπαρξιακό δίλημμα: εάν προσφέρει τις σωστές επισκευές, μπορεί να φαίνεται ότι εκμεταλλεύεται όταν προσπαθεί απλώς να φτιάξει το αυτοκίνητό σας.
Παρηγοριά στους πελάτες
Οι επιχειρήσεις που φοβούνται ότι θα χάσουν τους πελάτες τους μπορεί να οδηγήσουν σε αυτό που οι ερευνητές αποκαλούν «παιχνίδι» - προσφέροντας στους καταναλωτές αυτό που θέλουν να ακούσουν και όχι αυτό που χρειάζονται. Μπορούν επίσης να επιλέξουν δαπανηρή «υπερθεραπεία» για να αποφύγουν να χαρακτηριστούν ως ανίκανοι.
Η έρευνά μας δείχνει ότι όταν οι καταναλωτές μπορούν να λάβουν μια δεύτερη γνώμη, οι ειδικοί είναι πιο πιθανό να τους αντιμετωπίσουν υπερβολικά, προβλέποντας (σωστά) στον πελάτη θα αρέσει η επιπλέον προσοχή.
Είναι καλά τεκμηριωμένη ότι όταν οι γιατροί συνταγογραφούν αντιβιοτικά, οι ασθενείς τους είναι πιο πιθανό να τα επιλέξουν στην επόμενη επίσκεψή τους. Αυτό είναι σύμφωνο με την έρευνα που δείχνει γιατρούς στις Ηνωμένες Πολιτείες πιστεύουν ότι ο φόβος της κακής πρακτικής και η πίεση των ασθενών είναι οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για ιατρικά περιττές συνταγές, εξετάσεις ή διαδικασίες.
Όταν οι ειδικοί υποκύπτουν στην πίεση των καταναλωτών, οι πελάτες λαμβάνουν λιγότερο κατάλληλες και πιο δαπανηρές υπηρεσίες. Ακόμη χειρότερα, είναι απίθανο οι ειδικοί που στέκονται στη θέση τους να επιστρέψουν τον πελάτη. Όταν όμως κανένας ειδικός δεν τολμά να προσφέρει ειλικρινείς συμβουλές, οι δεύτερες γνώμες γίνονται άχρηστες.
Η λύση, ωστόσο, δεν περιλαμβάνει αυταρχικούς ειδικούς και υποτακτικούς καταναλωτές. Μάλλον, είναι να χρησιμοποιήσουμε δεύτερες απόψεις ως διευκρινίσεις όχι απειλές. Οι δεύτερες απόψεις βοηθούν όταν ενθαρρύνουν την ειλικρινή και χρήσιμη επικοινωνία μεταξύ πελάτη και παρόχου υπηρεσιών, επιτρέποντας στους καταναλωτές να καταλήξουν σε μια τεκμηριωμένη απόφαση.
Οι δωρεάν προσφορές μπορεί να είναι χρήσιμες
Στην Αυστραλία (όπως και σε πολλές άλλες χώρες), οι πελάτες έχουν το δικαίωμα να ζητήσουν δωρεάν προσφορά.
Εάν ο μηχανικός προσφέρει μια γνήσια προσφορά για ακριβά ανταλλακτικά, ο πελάτης μπορεί να απομακρυνθεί πιστεύοντας ότι ο μηχανικός είναι κακόβουλος. Ο μηχανικός μπορεί να χάσει τον πελάτη και κάποια φήμη.
Αλλά η ζημιά στη φήμη που προκαλείται από μια γνήσια προσφορά θα ξεπεραστεί τελικά όταν ο πελάτης συγκρίνει τις προσφορές που λαμβάνει με άλλες δωρεάν προσφορές παρόμοιου ποσού. Όταν οι προσφορές είναι δωρεάν και είναι εύκολο να αποκτηθούν, μια σειρά από προσφορές από τον ίδιο μηχανικό θα δείχνει επίσης στον πελάτη ότι οι χρεώσεις του μηχανικού ποικίλλουν ανάλογα με την εργασία.
Παρόλο που διατίθενται δωρεάν προσφορές, εάν ο καταναλωτής πάρει το αυτοκίνητο για επισκευή μόνο όταν είναι απαραίτητο, πιθανότατα θα πρέπει να πάει με τον πρώτο μηχανικό που πλησιάζει, ανεξάρτητα από το κόστος.
Επομένως, είναι καλύτερο να καλέσετε τον μηχανικό νωρίτερα παρά αργότερα, ειδικά εάν δεν είστε σίγουροι γι' αυτόν.
Το όφελος των διαδικτυακών κριτικών
"Εμπειρία αγαθών” είναι διαφορετικά από τα αγαθά πιστοποίησης. Πρόκειται για υπηρεσίες και προϊόντα των οποίων η ποιότητα μπορεί να παρατηρηθεί μετά την κατανάλωση. Σκεφτείτε εστιατόρια, καταλύματα ή ένα βιβλίο. Επειδή οι παλαιότεροι καταναλωτές έχουν πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων εμπειρίας, οι καταναλωτές μπορούν να μάθουν για την ποιότητά τους εξετάζοντας διαδικτυακές κριτικές.
Δυστυχώς, τα συστήματα αξιολόγησης μαστίζονται από ψεύτικες κριτικές. Αγορές όπου Οι πωλητές μπορούν να αγοράσουν ψεύτικες κριτικές είναι καλά τεκμηριωμένα, όπως και το γεγονός ότι οι ψεύτικες κριτικές είναι αρκετά αποτελεσματικές στην αύξηση των εσόδων των πωλητών. Αυτές οι κριτικές είναι συνήθως εξαιρετικά θετικές, όταν πληρώνονται από τους πωλητές, ή εξαιρετικά αρνητικές όταν χορηγούνται από ανταγωνιστές. Ακόμη και όταν οι καταναλωτές γνωρίζουν ψεύτικες κριτικές, εμποδίζουν την αξιόπιστη επικοινωνία μέσω του συστήματος αξιολόγησης.
Υπάρχουν πολλά εξαιρετικές συμβουλές για το πώς να εντοπίσετε ψεύτικες κριτικές. Το φιλτράρισμα των ψεύτικων κριτικών είναι σημαντικό, επειδή επηρεάζουν τις απόψεις. Όπως και στην περίπτωση των δεύτερων γνωμοδοτήσεων, οι κριτικές είναι πιο χρήσιμες όταν εξηγούν τους λόγους για τις συστάσεις τους.
Η ουσία για τους καταναλωτές είναι σαφής: κατανοήστε γιατί γίνεται μια σύσταση, όχι απλώς τι είναι. Ελπίζουμε ότι αυτό θα σας επιτρέψει να οδηγήσετε ομαλά στον προορισμό των διακοπών σας (τον οποίο επιλέξατε προσεκτικά αφού διαβάσατε τις κριτικές) και να απολαύσετε το διάλειμμά σας.
Κάρλος Ογιαρζούν, Ανώτερος Λέκτορας, Το Πανεπιστήμιο του Κουίνσλαντ; Λάνα Φρίσεν, Αναπληρωτής Καθηγητής Οικονομικών Επιστημών, Το Πανεπιστήμιο του Κουίνσλαντ; Μετίν Ουγιανίκ, Ανώτερος Λέκτορας, Το Πανεπιστήμιο του Κουίνσλαντ, να Πρισίλα Μαν, Ανώτερη Λέκτορας, Οικονομική Σχολή, Το Πανεπιστήμιο του Κουίνσλαντ
Αυτό το άρθρο αναδημοσιεύθηκε από το Η Συνομιλία υπό την άδεια Creative Commons. Διαβάστε το αρχικό άρθρο.
Σχετικές Βιβλία:
Ατομικές συνήθειες: Ένας εύκολος και αποδεδειγμένος τρόπος για να οικοδομήσουμε καλές συνήθειες και να σπάσουμε τους κακούς
από τον James Clear
Το Atomic Habits παρέχει πρακτικές συμβουλές για την ανάπτυξη καλών συνηθειών και την εξάλειψη των κακών, με βάση την επιστημονική έρευνα για την αλλαγή συμπεριφοράς.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
Οι τέσσερις τάσεις: Τα απαραίτητα προφίλ προσωπικότητας που αποκαλύπτουν πώς να κάνετε τη ζωή σας καλύτερη (και τη ζωή των άλλων ανθρώπων καλύτερη)
από την Γκρέτσεν Ρούμπιν
Το Four Tendencies προσδιορίζει τέσσερις τύπους προσωπικότητας και εξηγεί πώς η κατανόηση των δικών σας τάσεων μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις σχέσεις σας, τις εργασιακές σας συνήθειες και τη συνολική ευτυχία.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
Σκέψου ξανά: Η δύναμη του να ξέρεις τι δεν ξέρεις
από τον Άνταμ Γκραντ
Το Think Again διερευνά πώς οι άνθρωποι μπορούν να αλλάξουν γνώμη και στάσεις και προσφέρει στρατηγικές για τη βελτίωση της κριτικής σκέψης και της λήψης αποφάσεων.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
The Body Keeps the Score: Εγκέφαλος, Νους και Σώμα στη θεραπεία του τραύματος
από τον Bessel van der Kolk
Το The Body Keeps the Score συζητά τη σύνδεση μεταξύ τραύματος και σωματικής υγείας και προσφέρει πληροφορίες για το πώς μπορεί να αντιμετωπιστεί και να θεραπευτεί το τραύμα.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
The Psychology of Money: Διαχρονικά μαθήματα για τον πλούτο, την απληστία και την ευτυχία
του Morgan Housel
Το The Psychology of Money εξετάζει τους τρόπους με τους οποίους οι στάσεις και οι συμπεριφορές μας γύρω από τα χρήματα μπορούν να διαμορφώσουν την οικονομική μας επιτυχία και τη συνολική μας ευημερία.
