Οι καταναλωτές αντιδρούν διαφορετικά στους όμορφους υπαλλήλους των υπηρεσιών. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
Οι όμορφοι άνθρωποι τείνουν να έχουν πολύ περισσότερη τύχη στον κόσμο της εργασίας.
Η έρευνα έχει δείξει ότι οι άνθρωποι θεωρούνται ελκυστικοί πληρώνονται περισσότερα, λάβετε καλύτερες αξιολογήσεις εργασίας και είναι γενικά πιο προσοδοφόρα. Έχει αποδειχθεί ακόμη και ότι καλοί CEOs φέρνουν καλύτερες αποδόσεις μετοχών για τις εταιρείες τους.
Εν μέρει, αυτό μπορεί να συμβαίνει επειδή οι εταιρείες πιστεύουν ότι οι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να αγοράσουν πράγματα από όμορφους υπαλλήλους, γι 'αυτό ίσως λιανοπωλητές όπως η Abercrombie & Fitch Η χρήση φαίνεται ως κριτήρια στη διαδικασία πρόσληψης.
Υπάρχουν κάποια στοιχεία, ωστόσο, ότι αυτό το «premium premium» εργαζομένου μπορεί να φθείρεται - τουλάχιστον όταν πρόκειται για υπαλλήλους που αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές. Σε τηλεοπτικές διαφημίσεις, για παράδειγμα, λιανοπωλητές και άλλες εταιρείες χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο πραγματικούς ανθρώπους - με όλες τις φυσικές αδυναμίες τους - αντί για τα φωτοπωλημένα μοντέλα για να δώσουν στις μάρκες τους μια «αυθεντική» αίσθηση
Ερευνήστε αρκετούς συναδέλφους και Πήγα πρόσφατα προτείνει ότι οι εταιρείες μπορεί να είναι συνετές να ακολουθήσουν αυτήν την προσέγγιση με τους πελάτες. Οι σπουδές μας παρουσιάστε περιπτώσεις όπου η πριμοδότηση ομορφιάς δεν ισχύει - και μπορεί ακόμη και να πυρκαγιά.
Η ομορφιά μπορεί να δημιουργήσει απόσταση
Στην πρώτη μας μελέτη, θέλαμε να κατανοήσουμε καλύτερα πώς οι καταναλωτές ανταποκρίνονται σε ελκυστικούς υπαλλήλους υπηρεσιών.
Προσκαλέσαμε 309 φοιτητές να διαβάσουν την ίδια περιγραφή του να σερβίρονται δείπνο σε ένα εστιατόριο και στη συνέχεια να δουν μια εικόνα ενός ατόμου που περιγράψαμε ως σερβιτόρος του.
Οι συμμετέχοντες είδαν τυχαία έναν ανδρικό ή θηλυκό διακομιστή του οποίου τα χαρακτηριστικά του προσώπου τροποποιήθηκαν για να απεικονίσουν υψηλά ή χαμηλά επίπεδα ελκυστικότητας, με βάση προηγούμενη έρευνα που ορίζει την ομορφιά. Ξεχωριστά, χρησιμοποιήσαμε παρόμοια αντικειμενικά μέτρα ελκυστικότητας για να αξιολογήσουμε τους συμμετέχοντες στην ίδια κλίμακα.
Στη συνέχεια, ζητήσαμε από τους συμμετέχοντες να αξιολογήσουν την ελκυστικότητα του διακομιστή και πόσο «ψυχολογικά κοντά» ένιωθαν σε αυτόν. Οι συμμετέχοντες βαθμολόγησαν επίσης την ικανοποίηση των πελατών, την ποιότητα των υπηρεσιών και την πιθανότητα του σερβιτόρου σε κλίμακα από χαμηλή σε υψηλή.
Διαπιστώσαμε ότι το πόσο κοντά αισθάνθηκε ένας καταναλωτής προς τον σερβιτόρο συσχετίστηκε με το πώς αξιολόγησαν την ποιότητα της υπηρεσίας που έλαβαν. Δηλαδή, εάν ένιωθαν απόσταση από τον σερβιτόρο, ήταν πιο πιθανό να του δώσουν τα κακά σημάδια. Επιπλέον, διαπιστώσαμε ότι οι άνθρωποι που πίστευαν ότι ο διακομιστής ήταν ελκυστικός, αλλά οι ίδιοι δεν ήταν όμορφοι - χρησιμοποιώντας την αντικειμενική αξιολόγηση ομορφιάς - ήταν πιο πιθανό να αισθανθούν απόσταση.
Θέλαμε να μάθουμε αν αυτή η απόσταση ήταν στην πραγματικότητα περισσότερο για το πώς αντιλήφθηκαν τον εαυτό τους από οποιοδήποτε αντικειμενικό μέτρο. Έτσι, πραγματοποιήσαμε μια δεύτερη παρόμοια μελέτη για την οποία στρατολογήσαμε 237 άτομα που περίμεναν να επιβιβαστούν σε μια πτήση στο τρίτο μεγαλύτερο αεροδρόμιο της Κίνας, που βρίσκεται στο Γκουάνγκτζου. Τους ζητήσαμε να διαβάσουν ένα σενάριο σχετικά με τη λήψη γεύματος ή άλλης υπηρεσίας από έναν αεροσυνοδό, ενώ στο αεροπλάνο και να δουν μια εικόνα του υπαλλήλου. Όπως και στην πρώτη μελέτη, οι συμμετέχοντες είδαν τυχαία είτε «ελκυστικό» είτε «μη ελκυστικό» αεροσυνοδό.
Στη συνέχεια αξιολόγησαν την ελκυστικότητα του συνοδού καθώς και τους ίδιους και δήλωσαν εάν πιστεύουν ότι υπάρχει σχέση μεταξύ ομορφιάς και δεξιοτήτων. Αξιολόγησαν επίσης την υπηρεσία που έλαβε.
Διαπιστώσαμε ότι οι συμμετέχοντες που είδαν τους εαυτούς τους ως λιγότερο όμορφοι ένιωσαν μεγαλύτερη απόσταση από έναν ελκυστικό αεροσυνοδό και ήταν επίσης πιο πιθανό να αντιληφθούν την υπηρεσία ως χαμηλότερης ποιότητας. Επιπλέον, οι συμμετέχοντες που δήλωσαν ότι δεν υπάρχει σχέση μεταξύ ομορφιάς και δεξιοτήτων τείνουν επίσης να εκτιμούν την ελκυστική εξυπηρέτηση των εργαζομένων ως χαμηλή ποιότητα.
Μια τρίτη και τελική μελέτη, στην οποία ερευνήσαμε τους καταναλωτές σε ένα εμπορικό κέντρο που είχαν μόλις συναντήσει πρόσωπο με πρόσωπο με έναν υπάλληλο υπηρεσιών, επιβεβαίωσε περαιτέρω τα αποτελέσματα των δύο πρώτων. Σε κάθε μελέτη, βρήκαμε μια σαφή σχέση μεταξύ όμορφων εργαζομένων και δυσάρεστων εμπειριών πελατών για άτομα που είναι λιγότερο ελκυστικά.
Έτσι, σε έναν κόσμο που θαυμάζει και προσλαμβάνει όμορφους ανθρώπους, η έρευνά μας δείχνει ότι υπάρχει ένα πιθανό μειονέκτημα, τουλάχιστον στον τομέα των υπηρεσιών.
Σχετικά με το Συγγραφέας
Τσουν Τσανγκ, Επίκουρος Καθηγητής Μάρκετινγκ, Πανεπιστήμιο του Dayton
Αυτό το άρθρο αναδημοσιεύθηκε από το Η Συνομιλία υπό την άδεια Creative Commons. Διαβάστε το αρχικό άρθρο.
Βιβλία βελτίωσης της στάσης και της συμπεριφοράς από τη λίστα με τα Best Sellers του Amazon
"Ατομικές συνήθειες: Ένας εύκολος και αποδεδειγμένος τρόπος για να χτίσεις καλές συνήθειες και να κόψεις τις κακές"
από τον James Clear
Σε αυτό το βιβλίο, ο James Clear παρουσιάζει έναν ολοκληρωμένο οδηγό για την οικοδόμηση καλών συνηθειών και την εξάλειψη των κακών. Το βιβλίο περιλαμβάνει πρακτικές συμβουλές και στρατηγικές για τη δημιουργία μόνιμων αλλαγών συμπεριφοράς, με βάση τις τελευταίες έρευνες στην ψυχολογία και τις νευροεπιστήμες.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
"Αποκτήστε τον εγκέφαλό σας: Χρησιμοποιώντας την επιστήμη για να ξεπεράσετε το άγχος, την κατάθλιψη, τον θυμό, τις φρικτές εξόδους και τα ερεθίσματα"
από Faith G. Harper, PhD, LPC-S, ACS, ACN
Σε αυτό το βιβλίο, η Δρ Φέιθ Χάρπερ προσφέρει έναν οδηγό για την κατανόηση και τη διαχείριση κοινών συναισθηματικών και συμπεριφορικών ζητημάτων, όπως το άγχος, η κατάθλιψη και ο θυμός. Το βιβλίο περιλαμβάνει πληροφορίες για την επιστήμη πίσω από αυτά τα ζητήματα, καθώς και πρακτικές συμβουλές και ασκήσεις για την αντιμετώπιση και τη θεραπεία.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
"Η δύναμη της συνήθειας: Γιατί κάνουμε αυτό που κάνουμε στη ζωή και τις επιχειρήσεις"
από τον Charles Duhigg
Σε αυτό το βιβλίο, ο Charles Duhigg διερευνά την επιστήμη του σχηματισμού συνήθειας και πώς οι συνήθειες επηρεάζουν τη ζωή μας, τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο. Το βιβλίο περιλαμβάνει ιστορίες ατόμων και οργανισμών που έχουν αλλάξει με επιτυχία τις συνήθειές τους, καθώς και πρακτικές συμβουλές για τη δημιουργία μόνιμων αλλαγών συμπεριφοράς.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
"Μικροσκοπικές συνήθειες: Οι μικρές αλλαγές που αλλάζουν τα πάντα"
από τον BJ Fogg
Σε αυτό το βιβλίο, ο BJ Fogg παρουσιάζει έναν οδηγό για τη δημιουργία μόνιμων αλλαγών συμπεριφοράς μέσω μικρών, σταδιακών συνηθειών. Το βιβλίο περιλαμβάνει πρακτικές συμβουλές και στρατηγικές για τον εντοπισμό και την εφαρμογή μικροσκοπικών συνηθειών που μπορούν να οδηγήσουν σε μεγάλες αλλαγές με την πάροδο του χρόνου.
Κάντε κλικ για περισσότερες πληροφορίες ή για παραγγελία
"The 5 AM Club: Own Your Morning, Elevate Your Life"
από τον Robin Sharma
Σε αυτό το βιβλίο, ο Robin Sharma παρουσιάζει έναν οδηγό για τη μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας και των δυνατοτήτων σας ξεκινώντας τη μέρα σας νωρίς. Το βιβλίο περιλαμβάνει πρακτικές συμβουλές και στρατηγικές για τη δημιουργία μιας πρωινής ρουτίνας που υποστηρίζει τους στόχους και τις αξίες σας, καθώς και εμπνευσμένες ιστορίες ατόμων που έχουν αλλάξει τη ζωή τους μέσω της πρόωρης εγρήγορσης.
